Mit Maschinen sprechen

Kürzlich rief ich wegen einer verschollenen Buchung beim Kundendienst eines Kartenzahlanbieters an. Eine automatische Stimme begrüsste mich und forderte mich auf, mein Anliegen zu formulieren. In mehreren Anläufen versuchte ich, der Maschine den Fall zu erklären. Als ich beim dritten Versuch zu einem Menschen gelangte, war ich bei einer falschen Abteilung. Ich wurde weiterverbunden, wobei der Anruf abbrach. Die Vorstellung, noch einmal mit der Maschine zu sprechen, fiel mir schwer. Also loggte ich mich im Onlinekonto ein, wo ich von einem Roboter begrüsst wurde. Ich verfasste eine Nachricht, loggte mich aus und entschied, nicht mehr Energie in die Kommunikation mit Maschinen zu investieren, auch wenn das Geld verloren sein sollte. Einige Tage später wurde der Betrag gutgeschrieben und ich fragte mich, ob sich jemals ein Mensch um mein Anliegen kümmerte.

Ich will die Digitalisierung und künstliche Intelligenz auf keinen Fall verteufeln. Anwendungen, die uns mit Menschen verbinden oder unseren Alltag erleichtern, möchte ich nicht mehr missen. Oder gerade habe ich erlebt, wie hilfreich ein funktionierendes elektronisches Patientendossier wäre. Es könnte verhindern, dass mir in der Hausarztpraxis Röntgenbilder auf einer CD-Rom mitgegeben werden, welche in der Facharztpraxis nicht eingelesen werden kann, weshalb die gleichen Bilder nochmals erstellt werden müssen.

Vor diesem Hintergrund frage ich mich, ob wir die Balance finden zwischen Anwendungen, die uns unterstützen, und solchen, die menschlichen Austausch ersetzen – und ob wir diese überhaupt anstreben. Stellen wir uns die Fragen, mit was wir uns umgeben und wie wir kommunizieren wollen? In welche Anwendungen Ressourcen investiert werden? Welchen Stellenwert wir technischen Spielereien beimessen und welchen dem Austausch und der Verbundenheit mit unseren Mitmenschen?

Kathrin Steinmann, Buchhandlung Otz